Community Management als wesentlicher Bestandteil für den Dialog mit dem Kunden

Community Management als wesentlicher Bestandteil für den Dialog mit dem Kunden

Zu erfolgreichem Social-Media-Marketing gehört zweifelsohne ein gut durchdachtes Community Management. Denn nichts ist wichtiger, als mit seiner Community in regem Austausch zu stehen, Bedürfnisse herauszuhören, auf Konflikte aufmerksam zu werden und die Diskussion unter den Mitgliedern aufrecht zu erhalten.

Was für ein gelungenes Community Management im Bereich Social wichtig ist, zeigen folgende Punkte.

Was macht einen guten Community Manager aus?

Im Community Management kommt es nicht allein darauf an, eine moderierende Position einzunehmen und die Mitglieder bei Facebook, Twitter und Co. mit Beiträgen zu füttern. Viel wichtiger ist es, den Austausch zu fördern und auf die eigene Zielgruppe und Community einzugehen. User brauchen einen Anreiz, um sich aktiv einzubringen, was beispielsweise durch Gewinnspiele oder direkt an sie gerichtete Fragen geschehen kann. Nicht zuletzt ist die Gewinnung neuer User eines der obersten Ziele für jeden Community Manager.

Notwendiger Teil des Community Managements ist außerdem das Monitoring. Als Verantwortlicher sollten Sie immer darüber im Bilde sein, was auf dem eigenen Social-Media-Kanal vor sich geht. Nur so können Sie etwa vor einem drohenden Shitstorm gewappnet sein. Am besten wird in einem Reporting dokumentiert, welche Aktionen gewinnbringend waren und was bei den Usern weniger gut ankam. Daraus lässt sich eine erfolgreiche Social-Media-Strategie entwickeln.

Nicht zuletzt fungiert der Community Manager als Bindeglied zwischen Unternehmen und User/Kunden. Zum einen ist er dafür verantwortlich, neue Produkte und Marketingstrategien in den sozialen Netzwerken zu platzieren. Zum anderen sollte er stets ein offenes Ohr für die Bedürfnisse der Community haben. Hier kann er wertvolle Erkenntnisse daraus ziehen, wie Produkte optimiert werden können, woran es im praktischen Gebrauch fehlt oder welche Features als unnötig oder verbesserungswürdig betrachtet werden.

Richtig kommunizieren mit der Community

Innerhalb einer Social-Media-Gemeinschaft gibt es User mit den unterschiedlichsten Absichten. Die einen sind vor allem in beobachtender Position, anderen nehmen rege an Diskussionen teil. Am schwersten sind im Community Management diejenigen zu behandeln, die eine kritische Haltung einnehmen und dem Unternehmen nicht unbedingt nur Gutes wollen. Im schlimmsten Fall treten sie als Trolle auf und nutzen jede Gelegenheit, einen Post aggressiv zu kommentieren und den Adressaten in ein schlechtes Licht zu stellen. Hier gilt für den Community Manager: Ruhig bleiben!

Auf keinen Fall sollten Sie sich von unzufriedenen Kunden anheizen lassen und zum Gegenschlag ausholen. Sachlicher Umgang ist jetzt gefragt, um den User in seine Schranken zu weisen. Verweisen Sie auf die Netiquette und korrigieren Sie falsche Fakten. Nehmen Sie bei Härtefällen persönlichen Kontakt auf.

Als Grundregel sollte sich jeder Community Manager folgendes zu Herzen nehmen: Dem Kunden/User muss immer das Gefühl gegeben werden, dass er mit einem echten Menschen kommuniziert und keinen ferngesteuerten Roboter als Gegenüber hat, der seine Anliegen behandelt. Menschlichkeit und Transparenz sind das A und O im Austausch mit den Followern. Antworten dürfen niemals standardisiert sein, der Kontakt sollte auf einer möglichst persönlichen Ebene stattfinden und niemals „von oben herab“ wirken.

So funktioniert ein gelungenes Community Management

  • Antworten Sie Ihren Kunden auf Social Media möglichst zeitnah. Bei Kanälen wie Facebook oder Twitter sollten nicht mehr als 30 Minuten bis 2 Stunden verstreichen, ehe der Community Manger auf einen Beitrag reagiert, der seine Aufmerksamkeit erfordert. Bei einem Unternehmensblog darf man sich auch ein paar Stunden mehr Zeit lassen.
  • Greifen Sie aktuelle Geschehnisse auf. Läuft gerade ein Sportgroßereignis oder kann Ihr Unternehmen mit einem eigenen Beitrag auf das neueste iPhone reagieren? Gemeinsam mit der PR-Abteilung sollte der Community Manager nach – gerne auch humorvollen – Möglichkeiten suchen, ein aktuelles Thema aufzugreifen und für die Kommunikation zu nutzen.
  • Beteiligen sich User mit Bildern oder Videos an einem Ereignis, fragen Sie im Sinne des Community Managements nach, ob das Material für Social Media wiederverwendet werden darf. Ihre Follower werden vermutlich stolz darauf sein, dass ihrem eigenen „Werk“ eine Plattform gegeben wird und sich auch in Zukunft gerne auf Ihrem Kanal einbringen.
  • Arbeitet Ihr Unternehmen an einem neuen Produkt, zu dem es Kundenmeinungen einholen möchte? Nutzen Sie das als Möglichkeit, den Kunden direkt in die Entwicklung miteinzubeziehen. Fragen Sie, was er sich an dem Produkt zusätzlich wünschen würde, welche Features weitere Vorteile bieten können oder ob die Farbe X oder Y besser ankommt.
  • Manchmal ist es im Community Management auch vollkommen ausreichend, mit einem kleinen Spaß, einer (nicht ganz ernstgemeinten) Frage oder einem kurzen Gruß die Community in Aktion zu bringen und den Austausch anzuregen. Seien Sie kreativ!

Der Shitstorm – die Bewährungsprobe für jeden Community Manager

Immer wieder kommt es vor, dass sich das Community Management mit einem Beitrag auseinandersetzen muss, der vollkommen aus dem Ruder läuft. Auf einen kritischen Beitrag in einer aktuellen Debatte oder eine ungewollt zweideutige Werbung können plötzlich Reaktionen folgen, die so nicht erwartbar waren.

Diese Situationen stellen für jeden Community Manager die Herausforderung seines Berufsalltags dar. Durchdenken Sie Ihre Reaktion gründlich. Von nun an muss jede Antwort sitzen, um aufgeheizten Diskussionsteilnehmern keinen neuen Zündstoff zu liefern. Agieren Sie professionell und sachlich und hören Sie gut auf das, was Ihre Fans und Follower Ihnen sagen möchten. Nur wenn diese erst genommen werden, haben Sie eine Chance, sie zu beschwichtigen. Liefern Sie fundierte Antworten und begegnen Sie Ihrem Gegenüber auf Augenhöhe.